一、明確什么是CRM系統(tǒng)？

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（英文全稱Customer Relationship Management）主要就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)開發(fā)主要是以客戶為核心，企業(yè)和客戶之間在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)等場(chǎng)景下所產(chǎn)生的各種關(guān)系的處理過程，其最終目標(biāo)就是吸引新客戶關(guān)注并轉(zhuǎn)化為企業(yè)付費(fèi)用戶、提高老客戶留存率并幫助轉(zhuǎn)介紹新用戶，以此來增加企業(yè)的市場(chǎng)份額及利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、CRM系統(tǒng)的功能有哪些？

1、客戶管理

在CRM系統(tǒng)開發(fā)還沒有出現(xiàn)之前，傳統(tǒng)的管理就是用表格和本子來記錄客戶的所有資料。有了CRM系統(tǒng)，企業(yè)就可以快速解決這些復(fù)雜繁瑣且增加企業(yè)成本的問題。

它可以幫助企業(yè)將銷售線索、客戶、聯(lián)系人等分門別類的進(jìn)行管理，避免數(shù)據(jù)的遺漏和丟失，而且便于銷售人員隨時(shí)查看記錄和數(shù)據(jù)。

2、銷售管理

CRM系統(tǒng)可以幫銷售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確記錄整個(gè)銷售的過程，通過這些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，并能夠及時(shí)作出調(diào)整，幫助企業(yè)把握銷售節(jié)奏，提升銷售能力。

而對(duì)于管理人員來說，可以通過CRM系統(tǒng)來交接員工的工作情況和業(yè)績(jī)情況，提高管理效率。

3、辦公協(xié)同

CRM系統(tǒng)有辦公管理的功能，主要涉及的模塊有任務(wù)、申請(qǐng)、審批，以及與整個(gè)銷售過程粘合的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，都可以在這里面協(xié)同處理。

4、報(bào)表管理

企業(yè)要發(fā)展就離不開數(shù)據(jù)的管理和分析，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理麻煩且容易遺漏缺失。CRM系統(tǒng)有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以幫助企業(yè)實(shí)施統(tǒng)計(jì)各類銷售數(shù)據(jù)，滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)管理的需求，安全、精準(zhǔn)、節(jié)省勞動(dòng)成本。

5、篩選客戶

通過CRM系統(tǒng)可以將客戶分為公海中的客戶、私海中的客戶。私海中的客戶是業(yè)務(wù)員自己的客戶資源，而公海中的客戶，是可供所有銷售人員進(jìn)行搶單跟進(jìn)的客戶資源。而銷售人員員也可以通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶篩選，將有意向的客戶留在私海中，沒意向或者意向不強(qiáng)烈的客戶放到公海中，其他銷售人員也可在公海中篩選客戶。

6、防止搶單撞單

內(nèi)部斗爭(zhēng)是每個(gè)企業(yè)都不愿意見到的，只有營(yíng)造出公平合理的內(nèi)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)自然環(huán)境，才可以避免內(nèi)部的故意接單、撞單難題。無(wú)論是客戶查重還是客戶分配規(guī)則，CRM系統(tǒng)都能夠高效執(zhí)行，降低企業(yè)管理成本。

7、打造自動(dòng)化工作流

在日常工作中，有許多任務(wù)可以自動(dòng)執(zhí)行，例如費(fèi)用報(bào)銷程序、訂單流程、客戶支持和客戶跟進(jìn)等，CRM系統(tǒng)都可以實(shí)現(xiàn)工作流自動(dòng)化，不僅效率得到質(zhì)的提升，并且為業(yè)務(wù)人員節(jié)省大量時(shí)間專注于自身工作。

8、發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶

大部分銷售人員愿意將精力傾向于新客戶的跟進(jìn)，對(duì)于老客戶的價(jià)值分析就不會(huì)很到位了。而使用CRM系統(tǒng)，通過客戶細(xì)分推動(dòng)并提升客戶價(jià)值。企業(yè)則可針對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行策略調(diào)整，加大價(jià)值客戶的關(guān)系維護(hù)，一方面能夠提升價(jià)值客戶的體驗(yàn)，另一方面可以通過這種方式實(shí)現(xiàn)與客戶的共贏，從而提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。

9、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求

將客戶服務(wù)過程中的紙質(zhì)辦公，提升為聯(lián)網(wǎng)式數(shù)字辦公，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。

10、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果

企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。

11、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持

企業(yè)銷售人員據(jù)此就可在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貸款回收等過程中采取相應(yīng)的、合理的對(duì)策。

12、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

企業(yè)的CRM系統(tǒng)是企業(yè)整個(gè)內(nèi)部管理體系的重要部分，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的反饋信息可以檢驗(yàn)企業(yè)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)政策制度。

13、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

CRM系統(tǒng)的成功在于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持。

14、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施必須通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。